La question de la fidélisation des clients est essentielle pour un salon.
C'est bien évidemment la qualité des prestations, de l'accueil et de l'ambiance, qui conditionne la fidélisation.
Si le client vient et revient chez vous, c'est qu'il est satisfait de la qualité de vos prestations et de leurs tarifs : il est donc fidélisé.
Rien n'est jamais acquis
Entretenir sa fidélité à votre enseigne repose sur la capacité du salon à maintenir cette relation grâce à l'attention que vous portez au client à chacune de ses visites.
Il faut distinguer les deux types de fidélité :
- la fidélité à l'enseigne ;
- la fidélité en termes de rythme (nombre de visites/an).
L'objectif de la carte de fidélité : augmenter le rythme des visites
Pour un salon de coiffure et/ou d'esthétique, la carte de fidélité n'a d'intérêt que si elle vous permet d'augmenter le nombre de visites/an/client.
Son objectif est de vous faire gagner 1 visite supplémentaire par an par client.
Elle doit être un instrument de marketing rentable.
À titre de comparaison, un fournisseur vous fera une meilleure remise si vous lui achetez plus. Il en va de même dans votre entreprise vis-à-vis de vos clients : vous récompensez le volume d'achats annuel.
Exemple :
Prenons l'exemple d'une cliente qui vient en moyenne 5 fois par an avec une fiche moyenne à 50 € (soit 250 € / an).
En lui faisant une offre sur la 6e visite, l'objectif du salon est de gagner 1 visite supplémentaire / an.
50 € × 6 visites = 300 € / an = + 50 €
Admettons que l'offre de la 6e visite soit une remise de -20 % (10 €).
En offrant 10 €, le salon a récompensé sa cliente et a tout de même gagné 40 €.
Si l'on rapporte ce ratio à un fichier de 400 clients, cela représente un investissement de 10 € × 400 = 4 000 € (1) qui va rapporter 16 000 € soit 4 fois plus en chiffre d'affaires supplémentaire (40 € × 400 = 16 000 € − 4 000 € = + 12 000 € marge brute).
(1) Comptabilisé dans le compte de charges.
Nous avons là toute la démonstration de l'importance d'exploiter au mieux le fichier clients.
La fidélisation (rythme) des clients est sans conteste une source de chiffre d'affaires supplémentaire importante pour un salon de coiffure.
Point faible de la carte de fidélité
La carte de fidélité imprimée ne permet pas de suivre individuellement chaque client, ce qui est un inconvénient majeur.
Dans l'exemple ci-dessus, il s'agissait d'une cliente qui vient en moyenne 5 fois/an.
Qu'en est-il d'une cliente qui vient 4 fois/an ou bien de celle qui vient 6 fois/an ?
L'une et l'autre sont des clientes fidèles : alors comment les récompenser tout en préservant les intérêts du salon ?
Si le salon a décidé d'une offre valable à la 6e visite, pour la cliente qui vient en moyenne 4 fois/an, cela représente pour elle 2 visites supplémentaires pour être récompensée.
Mission quasiment impossible, qui risque même de la frustrer parce qu'elle se considère (à juste titre) comme une cliente fidèle qui n'est jamais récompensée et peut finir par penser que votre carte est une « arnaque ». Si le salon accepte de la récompenser pour la garder, c'est lui qui est perdant.
À contrario, le salon va perdre de l'argent sur la cliente qui vient habituellement 6 fois/an, qui sera récompensée sans faire le moindre effort.
Vous l'avez compris : dans un salon de coiffure, si la carte de fidélité n'est pas adaptée à chaque client, elle n'a non seulement aucun sens, mais elle peut même être tout à fait contreproductive.
Quelle est la solution ?
Nous l'avons vu, la fidélisation (rythme) est de nos jours une priorité pour les salons, et ils ne peuvent pas se passer d'un outil aussi efficace.
L'expérience démontre (2) que la plupart des salons peuvent gagner 1 visite supplémentaire sur au moins 80 % de leurs clients.
D'autant plus facilement que les clients ne comptent pas leur nombre de visites et ne définissent pas non plus à l'avance un budget coiffure pour l'année.
Autre information importante :
Dans la plupart des cas, il faut savoir qu'entre le moment où un client pense qu'il lui faut aller chez le coiffeur et le jour où il vient ou prend rendez-vous, il s'écoule en moyenne 10 à 15 jours.
Le fait de pouvoir relancer le client au bon moment réduit ce délai à 3 ou 5 jours en moyenne.
Cela signifie qu'à chacune de ses visites vous aurez gagné une dizaine de jours.
Cela n'a l'air de rien, mais gagner une dizaine de jours entre chaque visite représente 1 mois d'avance dès la 3e visite.
En fonction du rythme habituel du client, au 4e ou au 5e rendez-vous vous aurez gagné 1 visite supplémentaire sans même qu'il s'en soit rendu compte.
C'est à ce moment que la carte de fidélité doit le récompenser pour sa fidélité.
(2) Les salons utilisant l'application ComCoi de gestion clients ont vu le nombre de visites / an / client progresser en moyenne de + 0,8 visite supplémentaire par client, ce qui se traduit par une augmentation moyenne du chiffre d'affaires de + 17,6 %.
Gérer le fichier clients
Soyons clairs : gérer à la main le fichier clients est impossible.
Pour tirer profit des informations de votre fichier clients, vous devez utiliser un outil capable de distinguer le rythme de chaque client.
Comme il n'existait pas sur le marché de système capable de suivre le comportement d'achats individuel des clients, nous avons développé notre propre application.
Le système détecte le rythme de visite de chaque client et vous envoie une alerte dès que le délai est écoulé.
Ce système vous propose d'envoyer un SMS au client, que vous n'avez plus qu'à valider.
L'expérience montre qu'un client qui reçoit un SMS alors qu'il avait déjà envisagé d'aller chez son coiffeur en profite pour prendre rendez-vous dans 70 % des cas.
Ce système a un autre avantage : nous connaissons le manque de fidélité d'une partie des clients. Ce profil de clients peut facilement se laisser tenter par une expérience dans un autre salon. Le SMS au bon moment permet de récupérer plus de 90 % d'entre eux.