Augmenter votre chiffre d'affaires avec l'existant est beaucoup plus simple qu'il n'y paraît, à condition de savoir exactement où, quand et comment agir.
1re étape : Vous situer
Savoir se situer ne veut pas dire comparer un salon avec un autre — chaque entreprise est différente. Il s'agit de comparer ce qui est comparable, et ce que l'on peut comparer, ce sont des moyennes.
Il est possible, entre autres, de comparer le comportement d'achat des clients. Par exemple, le % de clientes qui font un service coloration en salon.
Si vous pouvez comparer vos résultats à ce qui se fait ailleurs — en France, dans votre région, dans votre ville — vous saurez s'il est possible ou même nécessaire d'agir. Et comme par miracle, la moindre de vos actions aura des effets immédiats.
Quel intérêt de le savoir ?
Parce qu'il ne sert à rien de vouloir développer un service sur lequel vous êtes déjà au-dessus de la moyenne. Vous dépenseriez beaucoup d'énergie, de temps et d'argent pour un résultat forcément très décevant.
Il est donc important pour vous de connaître vos points forts et vos points faibles, ce qui vous permet d'agir là où c'est réellement nécessaire, avec la certitude du résultat.
Info : la plupart des salons ont entre 10 et 20 % de progression possible simplement en optimisant l'existant. En clair, avant d'investir beaucoup de temps, d'énergie et d'argent pour aller chercher de nouveaux clients, on peut déjà commencer par augmenter son chiffre d'affaires et ses marges en exploitant mieux le potentiel et la richesse existante du salon : sa clientèle.
Le but de cet article est de prendre conscience que l'on peut faire mieux, et même beaucoup mieux, si on sait exactement où il faut agir.
Par où commencer ?
1 – Savoir
Nul n'étant parfait, commencez par connaître vos points forts et vos points faibles *.
À partir de ces informations, vous pourrez définir un objectif, les moyens à engager pour le promouvoir, les délais pour y parvenir et une stratégie d'attaque adaptée à votre réalité.
* Il est indispensable d'avoir les résultats exacts de l'entreprise pour que les informations que vous donne le logiciel soient réellement pertinentes (le nombre de clients réellement actifs, le nombre de visites, les prestations, etc.). Il faut donc que chaque visite client soit enregistrée.
2 – Comprendre
Une fois un point faible identifié, il devient étonnamment facile de développer une stratégie et de construire un plan d'action adapté à votre réalité.
L'autre intérêt d'identifier un point faible est que le simple fait de l'avoir repéré engendre naturellement une modification des comportements et, par voie de conséquence, une amélioration immédiate, avant même d'avoir engagé la moindre action commerciale.
3 – Agir
Comment agir ?
Vous l'avez compris : l'important est de bien cibler les clients concernés et de leur faire une offre adaptée.
Prenons un exemple : le logiciel CC détecte et vous informe que dans votre fichier de 400 clientes, 200 (50 %) font un service coloration alors que vous devriez en avoir 210 (52,5 %). Il vous faut trouver une dizaine de clientes parmi les 200 qui ne font pas de coloration.
Mesurons l'impact pour votre entreprise.
Une cliente colorée, c'est en moyenne nationale (MY) entre 5 et 7 visites par an. Le prix moyen d'un forfait coloration est aux alentours de 60 €.
10 clientes × 60 € × 5 à 7 visites = 3 000 € à 4 200 €
Comment aller chercher ces clientes qui manquent ?
Il suffit de mettre en place une opération séduction uniquement sur les clientes concernées avec une campagne SMS, invitation VIP, relooking, offre découverte, le mois de…, la nouvelle gamme… etc.
L'opération prend 3 mn, coûtera moins de 20 € pour 200 SMS et évite de faire une offre qui aurait bénéficié aux clientes déjà colorées (sur ces clientes, ce seront d'autres types d'opérations de communication qui seront envisagées).
En communiquant auprès de ces 200 clientes qui vous connaissent et vous font confiance, il y a fort à parier que vous trouviez au minimum les 10 clientes (5 %) qui vous manquaient.
Autre exemple : l'application Communauté Coiffure détecte que la moyenne du nombre de visites par an par cliente dans votre salon est de 4 visites, alors que la moyenne nationale (MY France) est de 4,6 visites.
0,6 visite en moins, cela peut paraître peu, mais sur un fichier de 400 clientes, cela représente : 0,6 × 400 = 240 visites perdues.
Fiche MY Femme = 48 €
48 € × 240 = 11 520 € de perdu.
En relançant au bon moment chacune de vos clientes, il est très facile de gagner 1 visite supplémentaire sur 80 % d'entre elles (soit un peu plus de 9 000 €).
Nous venons de voir que les informations que le logiciel Communauté Coiffure est capable de vous donner automatiquement sont capitales pour vous et vous permettent de savoir exactement où vous devez agir.
Bien entendu, il faut que votre fichier clients soit à jour (clients réellement actifs) et que la fiche soit complète (téléphone portable ou e-mail).
Dans nos 2 exemples, le salon peut facilement récupérer plus de 10 000 €. Ces montants peuvent paraître énormes ; pourtant, la plupart des salons ont bel et bien des marges de progression de cet ordre-là.
Pour vous donner un point de repère, un salon traditionnel (fiche moyenne globale 30 à 33 €) récupère en moyenne 38 à 45 € par client/an.
Nous parlons bien ici de chiffre d'affaires à récupérer sur la clientèle existante — nous ne parlons pas de recruter de nouveaux clients.
Pour calculer votre marge de progression, il vous suffit de multiplier 38 et 45 € par le nombre total des clients actifs de votre fichier.
Exemple :
Nombre total de clients ACTIFS du fichier = 300 clients
300 × 38 à 45 € = de 11 400 € à 13 500 €
Organisation : mettre en place la stratégie
Info et astuces : si fixer un objectif comparé à la moyenne nationale est généralement facile à atteindre (puisque les autres y arrivent), toutefois, si l'écart est trop important, mieux vaut y aller par étapes. Notamment pour démontrer à l'équipe que c'est faisable, ce qui permet aussi de maintenir la motivation.
Agir passe forcément par les phases : information – formation – communication – contrôle…
Information
Informer l'équipe sur le point faible identifié et sur l'objectif fixé.
Formation
Vérifier :
- Si vos collaborateurs maîtrisent bien le service. Un manque de maîtrise peut entraîner la peur de l'échec, d'où un manque de proposition. Formez les collaborateurs si nécessaire (technique de diagnostic, technique coloration, etc.).
- Si le service est bien conseillé à toutes les clientes.
- Si le service est effectivement régulièrement conseillé mais que la vente n'aboutit pas, voir ce qui pose problème dans la formulation (diagnostic).
Motivation : mettez en place un challenge et/ou une récompense. Ce peut être une prime, mais vous pouvez aussi utiliser le comité d'entreprise Communauté Coiffure pour récompenser vos collaborateurs.
Communication
Concevez votre communication. Dans le cas présent, il faut développer le service coloration sur les clientes non colorées. Le logiciel Communauté Coiffure vous sélectionne les clientes concernées.
- Préparez plusieurs messages différents et testez-les un par un sur une partie des clientes ciblées (quel est celui qui a le plus d'impact, qui engendre le plus de retour).
- Animez le salon (déco, posters, affichette sur chaque poste, vidéos, book…).
- Dans notre exemple, vous pouvez mettre en place une offre découverte, un diagnostic couleur beauté offert, la découverte d'une technique particulière, des journées spéciales couleurs…
L'opération n'est pas une opération coup de poing. L'objectif n'est donc pas forcément de faire du chiffre d'affaires supplémentaire immédiatement ; le but est d'amener plus de vos clientes à faire ce service et à les fidéliser. Le chiffre d'affaires supplémentaire sera la conséquence de vos actions.
Pour recruter aussi de nouvelles clientes hors du salon : le parrainage, des flyers, un chevalet trottoir, l'affichage urbain autour du salon…
Conseil : pour une opération de recrutement de nouveaux clients, l'offre doit être forte et de courte durée afin d'inciter la consommatrice à en profiter. Indiquez des dates limites sur vos supports.
Contrôle
Cette étape est aussi importante que les autres.
Vérifiez que ce que vous avez mis en place est bien appliqué, que l'équipe utilise bien les outils mis à disposition.
Ex. : « Avez-vous vu l'offre que nous avons… » / « Nous avons une offre spéciale découverte en ce moment, voulez-vous en profiter… »
Pensez à préciser sur vos supports de communication externes « sur présentation de… », cela vous permettra de mesurer les retours.
N'oubliez pas : si vous investissez votre temps et/ou votre argent dans une action, elle doit vous ramener des clients supplémentaires et donc du chiffre d'affaires.
VOTRE CAPITAL ET VOTRE RICHESSE TIENNENT DANS VOTRE FICHIER CLIENT
4 – Le salon et sa comptabilité
Pour être complet, nous devons aussi aborder la gestion comptable. Vous avez identifié les points faibles du salon ; il vous faut identifier maintenant les points faibles de la comptabilité de l'entreprise.
La 1re partie sera simple puisque Communauté Coiffure vous permet de faire des économies sur vos dépenses de fonctionnement, ce qui vous permet d'augmenter vos marges.
La 2e partie concerne la masse salariale. La masse salariale est le poste le plus lourd et représente souvent plus de la moitié du chiffre d'affaires. Il est très compliqué d'agir dessus à posteriori. Elle représente un engagement permanent de l'entreprise quelle que soit sa situation.
Estimer les besoins réels du salon est donc un impératif. Il faut estimer au plus près vos besoins réels. Retrouvez des informations pour vous aider dans nos rubriques.