Diagnostic au fauteuil : L’impact invisible sur votre compte bancaire
En tant que professionnel, vous avez deux objectifs majeurs : satisfaire vos clients pour les fidéliser et développer vos ventes pour pérenniser votre entreprise. Mais il y a une réalité que trop peu de salons ont encore intégrée : tout se joue dans les 5 premières minutes.
Le diagnostic n’est pas une option ou une politesse, c’est le socle de votre business. Ne pas en comprendre l’importance, c’est accepter de perdre de l’argent et des clients chaque jour, sans même s’en rendre compte.
Les conséquences dramatiques d’un diagnostic négligé
1. La « fuite » silencieuse de votre clientèle
On pense souvent qu’une cliente part parce que la technique était mauvaise. C’est faux. Elle part parce qu’elle ne s’est pas sentie comprise.
Sans un vrai diagnostic, vous répondez à ce que vous voyez (des racines, des pointes sèches) mais pas à ce qu’elle ressent. Le lendemain, quand elle se retrouve seule devant son miroir et qu’elle ne parvient pas à se coiffer, elle oublie votre technique. Elle ne retient qu’une seule chose : vous ne l’avez pas écoutée (les absents ont toujours tord). C’est ainsi qu’on perd une cliente fidèle au profit du salon d’en face, pour un simple manque de dialogue.
2. Le piège du budget « deviné » (L’argent que vous laissez sur la table)
Si vous ne posez pas de questions, vous décidez du budget à la place de la cliente. C’est le frein principal à votre fiche moyenne.
Prenons un exemple concret :
Une cliente vient pour une coupe (40 €). Grâce à votre diagnostic, vous découvrez qu’elle rêve de mèches pour illuminer son visage. Le devis total monte à 110 €. La cliente hésite : « C’est un peu cher pour moi aujourd’hui« .
- L’erreur classique : Le coiffeur s’arrête là par peur de paraître « insistant ». Il fait la coupe à 40 € et perd 70 € de chiffre d’affaires.
- La posture de l’Expert : Vous n’avez rien à vendre votre seul objectif est de trouver la meilleure solution pour satisfaire votre cliente, vous demandez simplement : “Je comprends tout à fait. Quel est le budget maximum, je vais voir ce qu’il est possible de faire pour que vous puissiez avoir ce qui vous fait envie.”
Si elle vous répond 100 €, vous venez de gagner 60 € de plus que prévu ! Il vous suffit d’adapter votre technique (faire quelques mèches stratégiques plutôt qu’une tête entière) pour entrer dans son budget. La cliente est ravie car elle a obtenu ce qu’elle aimait, et vous avez optimisé votre rentabilité.
Ne soyez pas un vendeur, soyez une solution
Disons-le clairement : les coiffeurs disent et répètent qu’ils ne sont pas des vendeurs. La bonne nouvelle, c’est que pour réussir un diagnostic, VOUS N’AVEZ RIEN À VENDRE.
Pendant le diagnostic, vous êtes là pour écouter et transformer des désirs en solutions techniques.
- Le vendeur essaie de convaincre pour encaisser.
- L’expert apporte une réponse pour satisfaire.
Quand vous cherchez une alternative pour faire entrer un service dans le budget d’une cliente, vous ne « vendez » pas, vous aidez. La pression disparaît, seule l’expertise reste.
La méthode pour reprendre le pouvoir :
3 Fondamentaux
- Marquer la frontière : Pas de peignoir tout de suite !
Le diagnostic est une étape de compréhension, pas encore de technique.
- La posture : Installez la cliente au fauteuil dans sa tenue de ville. En ne mettant pas le peignoir immédiatement, vous lui signifiez : “Je prends le temps de vous comprendre avant d’agir.”
- Le face-à-face : Asseyez-vous face à elle, à sa hauteur. Sortez de derrière le fauteuil pour briser la barrière du miroir. Vous n’êtes plus un exécutant, vous êtes un consultant.
2. Écouter pour entendre : Le pouvoir du « Pourquoi »
Utilisez des questions ouvertes : “Qu’est-ce qui ne vous plaît plus ?”. Si elle refuse une solution technique, demandez simplement “Pourquoi ?”. Ce n’est pas de l’insistance, c’est de la conscience professionnelle. Vous cherchez la meilleure option pour elle. Si vous connaissez le frein (temps, budget, peur), vous pouvez l’aider.
3. Le conseil ne s’arrête pas à la porte
La préconisation de produits est la suite logique de votre diagnostic. Identifiez-les dès le début et posez-les sur la tablette. Ils sont la solution pour qu’elle soit aussi bien coiffée chez elle que dans votre salon. C’est votre responsabilité de l’informer, pas de la forcer.
L’impératif : Le diagnostic doit être SYSTÉMATIQUE
C’est l’erreur la plus fréquente : réserver le diagnostic aux nouvelles clientes. Le diagnostic doit être pratiqué avec TOUTES les clientes, sans exception, même les plus anciennes.
Même s’il ne dure que 30 secondes pour une cliente habituée, il est vital. Pourquoi ? Parce qu’on ne sait jamais ce qu’une cliente n’ose pas demander ou ne sait pas expliquer. C’est ainsi qu’on finit par croiser dans la rue une « super cliente » qu’on ne voit plus au salon. Elle est allée voir ailleurs, alors que vous vous entendiez bien, qu’elle était sympa et n’avait jamais fait de reproche.
La vérité ? Elle a eu une envie de changement qu’elle n’a pas su formuler, et comme vous ne lui avez pas posé la question par « habitude », elle a pensé qu’un autre serait mieux la conseiller . Ne laissez pas l’habitude tuer votre fichier clients
Conclusion :
Le diagnostic est votre meilleur placement 💰
Dans un contexte économique où il devient de plus en plus difficile d’augmenter ses tarifs sans risquer de faire fuir une clientèle attentive à chaque euro, le diagnostic est votre arme secrète.
C’est le seul moyen d’augmenter votre fiche moyenne sans toucher à vos prix de base. Vous ne demandez pas à la cliente de payer « plus pour la même chose », vous l’aidez à choisir la solution complète dont elle a réellement besoin.
C’est le seul moment qui garantit à la fois que la cliente reviendra (fidélisation) et qu’elle dépensera le juste prix pour ses besoins (fiche moyenne).
Rappelez-vous : dans notre métier, les services représentent 90 à 95% du chiffre d’affaires. Tout repose sur ce moment au fauteuil.
📉 Le calcul est implacable :
- +2 € sur votre fiche moyenne femme = 4 000 € à 6 000 € de CA supplémentaire par an.
- +0,5 visite par an et par cliente = 8 000 € à 10 000 € de CA supplémentaire.
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